其實(shí)日本搬家和中國搬家也有很多共同點(diǎn)，但這篇文章就不說了。 服務(wù)好壞的差異是一個系統(tǒng)性問題，并不是因?yàn)槟骋恍┮蛩貑畏矫鎺淼慕Y(jié)果。所以，如果不深入思考系統(tǒng)中各種關(guān)聯(lián)因素，想做到日本那樣的服務(wù)就不可能的。比如特別強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)，并不能帶來好的服務(wù)，同樣是五星級大酒店的服務(wù)員，你把她放在小飯館幾天立刻就沒有了星級服務(wù)。
一、行業(yè)定位不一樣
國外：家庭服務(wù)業(yè)，什么叫家庭服務(wù)業(yè)，說白了就是家務(wù)勞動外包，以前搬家都自己搬，像美國很多家庭都這么做，自己找個車，自己把家具搬到車上，衣服雜物等裝箱搬到車上，自己開車?yán)?，北京以前條件不好的時候，用個小三輪蹬著就把家搬了。后來生活水平提高，東西越來越多，比如大冰箱，自己沒辦法只能找別人有體力的人幫忙，所以就找了搬家公司。在日本家具都不是很沉，反而是雜物特別多，現(xiàn)在比較流行的斷、舍、離，就是教你怎么把多余的東西扔掉，那這些東西在搬家的時候，主要的工作就是打包整理了，所以日本的搬家出發(fā)點(diǎn)和我們不一樣，我們主要是因?yàn)榘岵粍樱毡局饕且驗(yàn)樘闊?。因此，從這里產(chǎn)生一個分野，服務(wù)業(yè)強(qiáng)調(diào)的是人的面對面付出，這個對人的要求就很復(fù)雜了，比如是足療，關(guān)鍵就是看按摩師的水平怎么樣，有的足療店比別人生意好原因是服務(wù)業(yè)都很會聊天。最起碼的就是讓客戶感到舒服。
利康搬家公司：道路運(yùn)輸業(yè)。剛才講到中國搬家起初最主要的原因是搬不動，另外一個主要原因是找不到車，過去物流公司車多，都是卡車，所以自然他們就把握到這個商機(jī)做起了搬家，提供的服務(wù)就是負(fù)責(zé)搬運(yùn)的勞動力和可以運(yùn)輸?shù)能囕v。政府為了管理這些貨車，大家都知道以前開貨車的文化水平相對不高，所以就有各種辦證。最后是搬家公司做的好不好，主要是你有沒有車。
二、行業(yè)的歷史不一樣
國外：大約從上世紀(jì)80年來搬家行業(yè)開始迅速發(fā)展，一開始就是從服務(wù)業(yè)入手，到現(xiàn)在30多年了，和日本各行業(yè)一樣，服務(wù)水平可能都很高。而且日本經(jīng)過幾十年的發(fā)展，搬家行業(yè)的產(chǎn)業(yè)集中度非常高，前5家公司基本占據(jù)了市場的一半份額，可以說行業(yè)格局基本定型了。
利康搬家公司：以前由于貨車稀缺，所以搬家基本都是物流公司兼職做拉貨業(yè)務(wù)，搬家中打包、拆裝、整理、擺放一直沒人做。物流公司和家政服務(wù)有一個很大的不同，就是物流公司必須追求效率，所以就是搬家公司一天要完成好幾個訂單，所以也不能去占用時間提供太多的服務(wù)。如果重點(diǎn)在車輛上，那么規(guī)模必然受到限制，因?yàn)樾枰池?fù)很大的固定資產(chǎn)，其次在發(fā)展全國性的公司時，外地的分公司很容易就脫離母公司獨(dú)立了，所以到現(xiàn)在中國也沒有一家像樣的北京搬家公司。各個小公司都在為了自己的存活而奮斗，根本也沒有提高服務(wù)的資金和動力。
三、外部環(huán)境不一樣
房屋結(jié)構(gòu)：
國外：大片小二層，高樓都有電梯。這個好處是稍微配合工具使用就可以完成一些較為復(fù)雜的搬家，而且可以節(jié)省大量的時間。
利康搬家公司：要么6層沒電梯，有么都是人車分流的北京小區(qū)。沒有電梯的樓就需要很多體力勞動，所以以前的搬家公司要收取樓層費(fèi)，就是上一層樓多少錢也是自然。在日本都是街區(qū)的概念，就是每個樓下基本都能停車，而中國很多小區(qū)車只能停在小區(qū)宏偉的大門，然后靠人力慢慢搬進(jìn)去，搬過家的人都知道，傳統(tǒng)的搬家公司都收取平面距離搬運(yùn)費(fèi)。這個實(shí)際上給搬家公司帶來很多苦難，既耽誤時間有掙不到錢，就是費(fèi)力不討好。有的小區(qū)稍微好一點(diǎn)，雖然人車分流，但是還是允許搬家車輛進(jìn)入。
貨車管理：
國外：無限制，你到東京最繁華的皇宮周邊，都能看到川流不息的貨車隊(duì)伍，根本就沒有限制。
利康搬家公司：以北京為例，早晚高峰7:00-9:00下午16:00-20:00不允許在五環(huán)內(nèi)行駛，長安街、五環(huán)內(nèi)主路、還有一些指定的地方不允許貨車行駛（通州、亦莊都有這樣的道路）。這樣實(shí)際上，搬家公司很難做。例如，搬家的地方在3環(huán)，要么你就早上7點(diǎn)前到客戶家，要么就是9點(diǎn)以后再進(jìn)來，不然就要拍照罰款扣分。等于最寶貴的時間被浪費(fèi)了，如果是9點(diǎn)多到的，早上一晃就是中午，吃飯午飯，還得特別快的趕到客戶搬入地，到那兒之后卸車，卸完車一看4點(diǎn)了，還得在那兒等到8點(diǎn)才能出城。時間的浪費(fèi)就是對利潤的剝奪。
四、客戶認(rèn)知不一樣
國外：客戶與搬家公司對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格認(rèn)識基本一致。主要是日本經(jīng)常搬家，加上搬家公司都很正規(guī)，各個搬家公司的價(jià)格體系都一樣，所以客戶基本上知道自己搬家要花多少錢。另外，搬家公司之間基本上對搬家的報(bào)價(jià)也一致，客戶貨比三家基本沒有用，服務(wù)一樣、價(jià)格一樣，那就找一個離家近的吧。但然日本也有那種比較便宜的搬家公司，當(dāng)然服務(wù)就稍微差點(diǎn)，聽說很多是華人開的。
利康搬家公司：客戶與搬家公司對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格認(rèn)識絕對得不一致。由于各個搬家公司以前掙錢的門道都是靠隱形加價(jià)，臨時加價(jià)創(chuàng)收，加上中國客戶搬家少，搬家公司都認(rèn)為這是一次性買賣，賺一個算一個。所以很多情況下，你打電話給搬家公司問多少錢，公司告訴你400塊，你一聽覺得很便宜，就這么定了，到了搬家那天，你家有個床需要拆卸加收200，有個對開門冰箱，太沉需要加收150，還有離得小區(qū)門口太遠(yuǎn)，加收平面距離搬運(yùn)費(fèi)，1米2塊，一車下來就是400塊，如果是3車就是1200塊，這還沒玩，因?yàn)闁|西太多，到下班點(diǎn)沒干完，還得收個加時費(fèi)、加班費(fèi)，到那兒還得安裝啊，再收一些錢。最后搬完花了3、4千塊，人家可是報(bào)價(jià)400??！這是為什么？自己不怎么搬家，對這個沒有認(rèn)知，現(xiàn)在的人工一天一個人300快，加上車，至少也得小2000塊錢的成本了，所以有個項(xiàng)目你接受了，有的你不接受，最后一天都是在討價(jià)還價(jià)的爭吵中度過的。
問題是，你覺得這輩子估計(jì)也就搬這一次家，給點(diǎn)錢算了，并沒有對規(guī)范市場起到監(jiān)督作用，不像飯店，這次吃的不好，大眾點(diǎn)評一下，下次沒人去了，但是搬家沒有人去揭露，覺得家搬過來就不錯了。
五、市場規(guī)模的前景不一樣
國外：市場基本飽和，大約小400億人民幣的規(guī)模
利康搬家公司：剛剛起步，全國市場大約4000億元，一線城市大約占到1/10。
六、從業(yè)人員結(jié)構(gòu)不一樣
國外：搬家公司的員工就像我們的白領(lǐng)一樣正常上下班，早上從家里到公司報(bào)答，然后出車去客戶家。干完活下班回家，這是個長期的工作。
利康搬家公司：員工基本來自于進(jìn)城務(wù)工人員，沒有人把這個當(dāng)做自己的職業(yè)，今年這里掙錢在這里，明天做建筑掙錢就去工地了。
七、服務(wù)內(nèi)容不一樣
國外：這個很多人其實(shí)在視頻里見到過，日本的搬家服務(wù)很極致，但是也分情況，比如視頻里會對門款做保護(hù)，但是如果客戶家門很寬，他們也不會去做這個，并沒有大家想象的那么死腦筋。當(dāng)然像收納衣服、餐具等物品，那肯定是都很細(xì)致。
利康搬家公司：傳統(tǒng)公司基本只提供搬運(yùn)和車輛。有時候也會弄點(diǎn)東稍微保護(hù)一下，但是出發(fā)點(diǎn)不是為了提高服務(wù)質(zhì)量，而是為了不把東西弄壞給自己找麻煩?，F(xiàn)在有些創(chuàng)業(yè)公司亦步亦趨的學(xué)習(xí)日本的搬家公司，可是你們不知道的是，很多東西都是需要成本的，好的服務(wù)一定是和成本有關(guān)系的，但是還得考慮市場的價(jià)格接受程度。
八、服務(wù)態(tài)度不一樣
用精神信念支撐的服務(wù)和用利益支撐的服務(wù)完全不是一個效果。
推薦大家看一本書《清教徒的禮物》，你大概會明白為什么中國的科技不如美國、服務(wù)不如國外了。這是一個系統(tǒng)性的工程，不是靠提高工人工資或者什么方式就能改變的。就是那句話：海底撈你學(xué)不會。
九、收費(fèi)方式不一樣
國外：按體積收費(fèi)。雖然有很多漏洞，但是日本人不會為了坑客戶前去鉆這個漏洞。比如，你家物品到底是多少體積，我是不是可以多估算一點(diǎn)呢，如果按車計(jì)算，我是不是裝車的時候松一點(diǎn)，裝兩個車呢？日本一般不會這么做。
利康搬家公司：舉些例子說說中國搬家公司收費(fèi)中的那些隱藏的坑。
現(xiàn)在有些創(chuàng)業(yè)公司，也學(xué)日本按體積收費(fèi)，多少錢一個立方，但是，這個體積是搬家公司的工作人員估算出來的，多出多少m³，完全在這個人，只會多不會少，我曾經(jīng)問了一個客戶，人家的體積是多少，大約40m³，而在我們公司的網(wǎng)站上才20個m³，聽起來，每個立方米比較便宜，但是在體積上做了手腳。這個就相當(dāng)于，你賣5塊錢一斤，我買3塊錢一斤，但是我會在斤數(shù)上做手腳一個意思。
接著另外一個問題出現(xiàn)了，你不是40個m³嗎，我們一個車是多少錢，理論上一個車是10m³，那就得4車啊，這個車的錢就是4倍了，如果有公里費(fèi)，也是4倍了，等等。我的意思很明白，不是學(xué)習(xí)日本按體積收費(fèi)就能執(zhí)行的很好的。
那這個問題有沒有解決辦法呢？有！就是把怎么估算體積的標(biāo)準(zhǔn)給出來，不管誰來估算體積，都是一個答案，這樣問題就解決了。
還有其他的什么公里費(fèi)啊、樓層費(fèi)、大件費(fèi)啊等，我的解決方案是，都不收，只有一個標(biāo)準(zhǔn)，只按體積收費(fèi)，而且必須透明公開。這樣才能有最好的客戶體驗(yàn)，才是做大事的格局。
至于傳統(tǒng)搬家公司的坑，那就太多了，比如公里費(fèi)，我可以繞道走??；比如樓層費(fèi)，我可以走一趟收一次錢啊，比如車次費(fèi)，我可以松點(diǎn)裝車多裝幾車??；比如拆裝費(fèi)，我可以能拆的都拆啊，一拆一裝收兩次錢；比如工時費(fèi)，我可以慢點(diǎn)干啊，超時就收錢；還有很多了，但然這個問題并不是說傳統(tǒng)搬家公司不好，而是這些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要實(shí)際執(zhí)行的人去操作，就會出現(xiàn)千變?nèi)f化的問題。這實(shí)際上是你愿不愿意放開格局的問題！
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